Title: 問い合わせ管理プラグイン

製品やサービスについての質問、インシデント報告、不適合の報告、フィードバックなどを受け付け、対応履歴を残したり、対応漏れをなくしたりするためのプラグインです。顧客サービスやサポート業務での使用を想定しています。

これまでの「サポートリクエスト」という名前を「問い合わせ管理」に変更し、ダッシュボード画面などを追加し、より広く便利にサポートデスク業務で使用しやすくなりました。

ダウンロード

下のリンクをクリックしてプラグインの .zip ファイルをダウンロードします。

インストール

TeamPage にサーバー管理者としてログインし、サーバーセットアップ > プラグインのページ下部から、プラグインの .zip ファイルを指定してアップロードします。

サーバーセットアップ > 一般 > サーバー管理の [TeamPage の再起動] をクリックして TeamPage を再起動してください。クラウド環境では再起動が 2 回必要です。

インストール済みプラグインの一覧に [問い合わせ管理] が表示されたことを確認します。これでインストールは完了です。

設定

プラグイン設定

プラグインの [設定] をクリックして、プラグインの設定画面を表示します。

下図のような設定画面が表示されます。必要に応じて設定を変更します。

タブ設定

スペースセットアップ > 設定 > 表示の [Proteus スペースタブ] 設定で [問い合わせ] を右側の [選択済み] へ移動し、[適用] ボタンをクリックして変更を確定します。

画面に [問い合わせ] タブが表示されます。

[問い合わせ] タブ内の [未完] タブには、クローズされていない問い合わせが締切日ごとに分類されて表示されます。

[問い合わせ] タブ内の [完了] タブには、クローズされた問い合わせがクローズされた順に表示されます。

[問い合わせ] タブ内の [カレンダー] タブには、問い合わせチケットがカレンダーに表示されます。サイドバーの [完了した項目を表示] をオンにすると、クローズ済みの問い合わせも表示されます。

使い方

問い合わせの投稿（ユーザー側）

フォームで投稿する

サイドバーの [新しい問い合わせ] をクリックし、問い合わせの新規投稿フォームを表示します。

製品名、バージョン、期待される動作、実際の動作など、問題解決に必要な情報の記入欄が設けられているので、「ユーザーが問題だと考えていることは何なのか」をサポート側（管理者側）が把握しやすくなり、サポート業務のスピードアップにつながります。

製品、カテゴリー、バージョン等ごとにテンプレートを用意できます。テンプレートはフォーム右上のドロップダウンから選択できます。

左下の [問い合わせの送信] ボタンをクリックすると、フォームが投稿され、下図のように投稿した内容が記事として表示されます。

メールで投稿する

TeamPage の投稿メールアドレス宛にメールを送付すると、自動的に問い合わせチケットとして登録されます。（メールフィルターの設定が必要です。）

例えば、サーバーやネットワーク監視ツールからの障害アラートの通知先を TeamPage の投稿メールアドレスに設定しておくことで、障害の発生をインシデントとして記録できます。

自動タグ付け機能を使って、アラート中のキーワードを元に優先度や緊急性などを自動設定できます。

問い合わせの投稿（電話対応/サポート側）

サポート側が問い合わせを電話で受け、サポート側が問い合わせ内容をフォームに記載して投稿するような場合に、問い合わせをしてきた人の氏名、所属先、連絡先メールアドレスや電話番号を記入できるようにすると便利です。

問い合わせ者の情報登録欄を表示

プラグイン設定画面の [問い合わせ者の情報の登録フィールドを使用] で [はい] を選択すると、投稿/編集フォームに次の項目が表示されます。

問い合わせしてきた人の所属先
問い合わせしてきた人の氏名
問い合わせしてきた人のメールアドレス
問い合わせしてきた人の電話番号

これらの欄に入力した内容は、タイトル下の詳細情報欄に表示されます。

問い合わせの編集（サポート側）

サポート側のスタッフがチケットを編集すると、開始日、担当者、見込み時間、所要時間などの設定欄が表示され、サポート業務の詳細情報を入力できます。

優先度、緊急度、重大性、インシデントかサービス要求かの区別など、ITIL (IT サービス管理) で要求される分類項目も用意されており、インシデント管理やサービス要求管理ツールとしても利用できます。

フォローアップ

次のアクション（コメント、サブタスクなど）

投稿された問い合わせ記事に追加情報や対応状況をコメントしたり、次のアクションをタスクとして登録したりしましょう。

例えば、顧客サポート部で受け付けた問題を調査したところ、開発部による修正作業が必要だと判断されたとします。その場合、このチケットを開発部宛に変更することも、新たな開発部宛の修正タスクを追加登録することも可能です。業務に応じて柔軟にフローを設計できます。

メールで返信する (1)

問い合わせをしてきた人へメールで返信するには次のようにします。

[その他] をクリックまたは記事右クリックでメニューを表示し、[メールで返信する] を選択します。

参照: メールで返信する

表示されたフォームの [送信先] を確認し、件名、本文を記入します。フォームを送信すると [送信先] で指定されたメールアドレス（またはユーザーのメールアドレス）宛にフォームに記入した内容がメールで送信されます。また、送信控えが TeamPage にコメントとして投稿されます。

メールで返信する (2)

プラグイン設定の [問い合わせ者の情報の登録フィールドを使用] で [はい] が選択されており、なおかつ問い合わせ記事にメールアドレスが登録されている場合、詳細テーブルに問い合わせした人のメールアドレスのリンクが表示されます。

このリンクをクリックすると、メールアプリ（メールクライアント）が起動し、自動的に宛先 (TO) にリンクのメールアドレスが設定されます。

また、CC、件名、本文に自動挿入される内容もプラグイン設定で指定できます。

TeamPage への投稿アドレスを CC で指定したり、件名に「@記事ID」を追加するか、または投稿アドレスに「+記事ID」を挿入し、問い合わせ者へのメールの返事が問い合わせ記事にコメント投稿されるようにしておくと良いでしょう。

これら、CC、件名、本文の内容は、プラグイン設定の [メールの CC のテンプレート] [メールの件名のテンプレート] [メールの本文のテンプレート] で設定できます。

タイムライン対応

Download1900: タイムライン型の履歴タブプラグインを使うと、問い合わせ発生からクローズに至るまでの流れをタイムラインで確認できます。

ダッシュボード

投稿された問い合わせは、専用のダッシュボード画面にまとめて表示されます。ダッシュボード画面では次の機能を利用できます。

処理時間の集計推移グラフ
項目ごとの円グラフ
セクションテーブルによるスプレッドシート形式（Excel形式）表示
項目による絞り込み（フィルタリング）

セクションテーブルでは、各問い合わせをその場で展開し、コメントを投稿したり完了させたりできます。

絞り込みも簡単です。下図は「優先度」が「1」のものだけに絞り込んだ例です。

Attachments:

plugin1.png
plugin2.png
plugin_settings.png
tab_setting.png
tab_inquiry.png
tab_todo.png
tab_done.png
tab_cal.png
template.png
comments_tasks.png
inquiry_timeline.png
inquiry_dashboard1.png
inquiry_dashboard2.png
1490183960_supportmale.png
form.png
ticket_single_entry.png
details_for_support_staffs.png
emailreply1.png
emailreply2.png
email_address.png
thunderbird.png
template_settings.png
customer_info1.png
customer_info2.png

Shared Files for Download1184

参照している (2)

Download1900: タイムライン型の履歴タブプラグイン DocJp552: フィルターとルール

Article: Download1184 (permalink)
Categories: :DocJp:プラグイン
Date: 2014/09/18; 23時38分49秒 JST

Author Name: TeamPage サポート
Author ID: jpbo